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Com isso foi implantada a operação Back Office CO – Correções Operacionais. Após cumprir o desafio de assumir a operação de Back Office, a meta a seguir foi surpreender e superar os resultados propostos.
O ‘Team Task – Gestão de Workflow’, resultado de um desenvolvimento premiado, é um produto oferecido ao mercado como uma solução elaborada a partir da necessidade específica de operações de Back Office, com objetivo do manuseio para os usuários, de forma flexível – com possibilidade de parametrização sem necessariamente envolvimento da área de desenvolvimento – e conseguindo oferecer solução para distribuição, tratativa e acompanhamento de demandas. Assim foi desenvolvida esta ferramenta com as características de configuração e parametrização necessárias para qualquer Back Office.
O desenvolvimento deste projeto de software teve como referência as melhores práticas amplamente utilizadas no mercado como RUP, XP, SCRUM e PMBOK, com a utilização de processos e metodologias inerentes à engenharia de software, com uma equipe dedicada. Para o mapeamento de processos foram utilizadas metodologias baseadas em PMP, ITIL, SIX Sigma, BPM e PMP.
A concepção da ferramenta teve como base a experiência, conhecimento e competência da área de Engenharia de Software, que desenhou uma solução genérica para distribuição, tratativa e acompanhamento de demandas, mas com características de configuração e parametrização sob medida para as especificidades do negócio do cliente. Dentre as metodologias aplicadas no desenvolvimento inclui-se o RUP, que é um processo de engenharia de software que trabalha através de disciplinas e melhores práticas comprovadas, aumentando a produtividade da equipe de desenvolvimento de software; o XP – Extreme Programming, ou seja, Programação Extrema, utiliza práticas como: desenvolvimento interativo, envolvimento do cliente como parte da equipe, refatoração entre outros; o SCRUM é fundamentado na teoria de controle de processos empíricos e emprega uma abordagem interativa e incremental para otimizar a previsibilidade e controlar riscos; já o PMBoK, mantido, publicado e disponibilizado pelo Project Management Institute (PMI), é composto por recomendações, métodos, processos e práticas para o gerenciamento de projetos.
Após o desenvolvimento desta ferramenta, o que se viu na prática foi muito mais do que uma solução capaz de automatizar os processos, pois ela também permite um detalhado mapeamento das informações, fluxos e áreas de interação. Com o mapa de gestão online, o gestor pode atuar de forma proativa e elaborar planos de ações de engajamento sinérgicos, visando a resolutividade das demandas. A ferramenta oferece:
O efeito da utilização do Team Task na otimização da capacidade de atendimento e tratativa de demandas, garantindo um diferencial para a conquista da RFP. Na sequência serão apresentados resultados práticos em três meses da operação. Houve o compromisso em atender o volume proposto na RFP com uma redução de 22,8% no parque de PA’s e um custo 14,5% menor do que o previsto, gerando uma economia significativa. A contrapartida, diante dos benefícios citados anteriormente, está no ganho por PA, que foi 10,80% maior.
Com a implantação do Team Task na operação foi possível, em um curto prazo, reduzir 224 segundos em umas das filas de tratativas do Back Office, o que gerou um ganho em eficiência operacional de 40%, com uma maior capacidade de tratativa de demandas mensais esperada pelo cliente.
Outro ganho que confirma a viabilidade do uso do Team Task para conquistar os melhores resultados e reduzir custos está na automação completa das tratativas, com 20% das demandas sendo solucionadas sem a necessidade da interação humana no processo. A partir do terceiro mês da operação foram finalizados 12 mil casos automatizados desta forma. Estes resultados ainda serão aprimorados em outras frentes a serem concluídas, com a expectativa de elevar este percentual a 80% em algumas filas.
Outro diferencial que valida a utilização do Team Task como estratégia para a operação de Back Office é a implementação da solução em um curto prazo, em menos de 30 dias e com agilidade nos resultados. Após a implantação, em menos de 15 dias já foi possível ter controle total da operação, com relatórios informativos gerenciais de cada área e atendente com direcionamento das informações necessárias aos atendimentos integrados e ‘on time’ gerando nestes dois meses um aumento de aproximadamente 40% na gestão de produtividade. Além disto, foi possível também identificar processos internos a serem automatizados, gerando uma atualização da própria ferramenta para as necessidades reais e encontradas na dinâmica do cliente.
O Team Task se apresenta como a nova era do Back Office, com implantação ágil e atendendo 95% das necessidades operacionais, além da capacidade de ‘plugar’ com diversos canais; Além disso, possui navegação simplificada com a utilização do conceito ‘One Page’; oferece conjunto de funcionalidades no formato ‘caixa de ferramentas’, com personalização de acordo com cada necessidade e utiliza a inteligência gerencial com informações imediatas de forma online e cockpit de acompanhamento.
Esta ferramenta possibilita uma integração fácil e de forma ágil com vários sistemas e soluções, como telefonia e SMS integrado; importação automática de demandas; sites de interação e/ou configurações nativas, tudo isso por meio de Business Intelligence.
Ao aplicar o Team Task na operação é possível garantir o controle total com um clique, agilizando e garantindo acompanhamento do tratamento das demandas dos clientes, sejam elas recebidas pelo front office, ou canais digitais, com total registro das demandas e seus direcionamentos.
Os resultados de ganho de eficiência desta ferramenta, com suas frentes integradas de automação e melhorias, foram diferenciais no ganho desta RFP e nos resultados já conquistados e que aqui serão apresentados.
Utilizando as melhores práticas em estratégias tecnológicas inovadoras, com foco na otimização e qualificação do atendimento, o Team Task foi essencial para se ter a garantia do cumprimento dos resultados propostos, vencendo o primeiro desafio que foi conquistar a operação de Back Office. O primeiro passo estava resolvido e o seguinte seria realizar o que foi proposto.
Consideradas como a nova era do Back Office, as automações inteligentes – utilizadas por meio do Team Task – foram essenciais para permitirem em um curto prazo a redução do tempo de tratativa nas filas do Back Office, trazendo um ganho em eficiência operacional e ampliação do atendimento das demandas diárias esperada pelo cliente. Foi com a garantia destes resultados que nosso parceiro conseguiu a condição de trabalhar os volumes propostos pelo cliente com um número menor de PA’s, chegando a uma redução superior à 22% com consequente diminuição no custo do contratante, como será apresentado no item ‘resultados’ deste case de sucesso.
A implantação do Team Task na operação foi além destes resultados numéricos e também forneceu informações gerenciais que permitem traçar estratégias para tratativa de uma parte significativa das demandas sem necessidade da interação humana no processo, garantindo a automação inteligente proposta e que gera a otimização de processos e resultados.
Uma pesquisa realizada pela empresa iLink apontou quanto custa NÃO adotar uma solução eficiente para Back Office, demonstrando que o tempo gasto com tarefas improdutivas chega a 17% e a redução do potencial de alavancar os resultados fica em média 15% menor.
Por outro lado a pesquisa mostrou ganho de produtividade de 20 a 60% com a adoção da solução Team Task, enquanto a DMG Consulting aponta que a adoção de ferramentas de otimização como esta, proporcionam economias que vão de 20 à 40%.
O Team Task recebeu a homologação pelas áreas da Segurança da Informação e Auditoria Internacional de uma das maiores processadoras do mundo, a PCI – Payment Card Industry. Esta é uma das maiores certificações de segurança do mundo, que verificou a existência de um padrão de segurança de dados utilizado para a indústria de cartões de pagamento. Foram realizados testes robustos de segurança para detectar fragilidades de sistema, verificação de mais de 20 critérios de blindagem, análise dos processos utilizados e scans para identificação de falhas.
A ferramenta apresentou características como regras de acesso através de interface do sistema SSO; protocolos SSL v3 com chaves no mínimo de 256 bits; todas as bases com informações sensíveis são criptografadas no banco de dados; mascaramento de números de cartões em qualquer campo do sistema e em qualquer local do e-mail; tramitação de e-mail ou documentos em anexo mascaradas, rastreabilidade e logs para auditoria.
As principais características de aplicação do Team Task reforçam seus aspectos de destaque que garantem sua aceitação no mercado, somadas às demais características já exploradas. Confira os principais aspectos em workload, workflow e gerenciamento de recursos.
Como os números mostram o retorno do investimento no Team Task e toda sua automação tem sido conquistado por meio da satisfação dos clientes e conquistas como esta.
Os resultados apresentados chamou a atenção de outros clientes, transformando o Team Task em um produto oferecido ao mercado, com destaque a sua capacidade de automações inteligentes em uma nova era do Back Office.
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