A monitoria de qualidade do contact center tem o objetivo de avaliar e promover melhorias no processo de atendimento ao cliente. Veja como fazer.
O contact center é a área responsável por gerenciar todas as comunicações de entrada e saída do cliente por meio de vários canais. Por isso, estabelecer uma monitoria de qualidade do contact center é fundamental. Afinal, sem essas informações, fica inviável garantir a eficiência dos atendimentos.
A monitoria de qualidade é o processo utilizado para mensurar os objetivos do contact center para eles serem atingidos. Assim, para chegar a essas conclusões, devem ser realizadas avaliações periódicas sobre o atendimento que o cliente recebe. Além de identificar padrões de atendimentos que são benéficos para a central de atendimento e aqueles que precisam mudar.
A importância da monitoria de qualidade de um Contact Center
Oferecer um bom atendimento está diretamente relacionado à experiência do cliente e à taxa de conversão associada, como a aquisição de um novo plano, um upgrade ou o pagamento de uma dívida. E qual a importância disso?
Segundo a Forbes, 39% dos CEOs dizem que o método mais eficaz de criar uma vantagem competitiva é pela experiência do cliente. Ou seja, em alguns casos, ter o melhor produto ou as melhores condições não será suficiente, se o atendimento e a experiência não forem bons.
A qualidade de um atendimento é o ponto principal para o sucesso da ação, seja a cobrança de uma dívida ou manutenção de clientes. Assim, o processo de monitoria de qualidade é importante, pois é responsável por identificar as falhas dos atendimentos, diminuindo os erros e mitigando os riscos.
Como fazer uma monitoria de qualidade?
Mesmo com um bom produto, um bom sistema de ligação ou um bom script, sem o correto uso disso tudo, o contato pode não sair como o planejado. Para fazer uma boa monitoria e aferir se o atendimento foi bom, devem-se analisar alguns pontos. Confira.
O tempo de espera para atendimento
Em um mundo que tempo é dinheiro, um tempo de espera alto em um contact center é um problema. Se essa taxa estiver alta, isso pode significar que o número de pessoas na equipe é insuficiente, falta de treinamento dos colaboradores para lidar com os problemas, tecnologia de baixa qualidade ou picos de atendimento no período. Mas somente essa análise de qualidade indica o problema correto, para ser solucioná-lo. Assim, possuir um bom script e um monitoramento constante ajudam na verificação da eficiência.
Postura do atendente
O script existe para guiar o operador em cada atendimento e auxiliá-lo para lidar com os principais problemas e intercorrências que podem acontecer. Contudo, nem sempre essa ajuda e treinamento são suficientes para um bom atendimento.
Afinal, além de solucionar o problema, é importante que os atendentes sejam proativos, objetivos e empáticos. Ademais, a postura do cliente também influencia no êxito da operação. De nada adianta o operador ter proatividade e ser amigável, se o cliente desrespeita o colaborador e não facilita na resolução.
Análise de indicadores e métricas relacionadas a performance do contact center
A monitoria de qualidade só é eficiente quando o gestor define indicadores e metas claras para avaliar as equipes. Caso contrário, todas as análises serão subjetivas e não vão ajudar em uma melhora clara no atendimento. Assim, depois de estabelecer metas, converse com a equipe, dê espaço para feedbacks e repasse o número com eles. Dessa forma, conforme o período for passando, todos terão uma clara visão do que precisa melhorar e do que já foi alcançado.
Portanto, a monitoria de qualidade do contact center é uma das ações que o gestor deve desenvolver para melhorar o sucesso dos atendimentos e aumentar as taxas de sua equipe.
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