Especialista iLink explica a diferença entre as soluções
Uma empresa que não conhece, ou não investe, em novas tecnologias é uma empresa incapaz de continuar competindo em igualdade dentro do mercado que se dispõe a participar. Dentre as ferramentas, ou técnicas, existentes tem-se o Customer Analytics, que pode ser traduzido como ‘Análise do Cliente’, e visa utilizar dados para identificar o comportamento do cliente e auxiliar na tomada de decisões. Mas por que o Customer Analytics é a evolução do Speech Analytics?
O speech analytics é a tecnologia de inteligência de voz que é capaz de analisar as suas ligações. Ela identifica informações valiosas em tempo real, como as palavras-chave mais mencionadas na conversa, níveis de satisfação dos seus clientes e até mesmo o tom de voz. As tecnologias de speech analytics são frequentemente utilizadas durante interações com clientes em call centers para identificar itens como o motivo da chamada, os produtos mencionados e o humor do cliente.
Se as ferramentas de speech analytics forem usadas com eficácia, o software pode analisar frases usadas pelos clientes para identificar rapidamente suas necessidades, desejos e expectativas e indicar áreas que precisam ser melhoradas para os agentes do call center e para os negócios. Mas é justamente esse o problema: a utilização correta da ferramenta, como explica o Consultor de Soluções de Tecnologia da iLink, Rodrigo Garcia. “Soluções como Speech Analytics necessitam de suporte, por serem uma ferramenta viva, que necessita ser alimentada. Como muitas vezes não é utilizada de forma correta, o contratante não consegue gerar os resultados desejados e acaba descartando a ferramenta”, conta.
Customer Analytics: mais que uma ferramenta, um serviço
O Customer Analytics, uma solução iLink, apoia no entendimento do comportamento e jornada dos usuários dentro dos canais de comunicação, com geração de insights de oportunidades para melhorar e corrigir desvios dentro da cadeia de negócio dos clientes. Um modelo que vai além do que é oferecido pelo mercado, tendo como principal diferencial o sentido do Customer Experience, que envolve as percepções do cliente extraída das ligações. Moderna, com novas tecnologias e adequada ao mercado de Call Center, ela oferece muito mais que transcrição automatizada e agilidade na apuração da qualidade, tornando-se uma solução que gera novos dados relacionados à percepção dos usuários com novos indicadores e análise preditiva.
Para criar um Customer Analytics é preciso uma grande quantidade de informações. “O Customer traz um suporte, com especialista dedicado a cuidar e alimentar com informações encontradas em todos os canais, em diversos tipos de contato, abordagem e experiências entre cliente e empresa. Para isso existem uma série de técnicas e ferramentas que são utilizadas para realizar ‘analisar o cliente’. E esse é o diferencial, o profissional especializado, que gerencia e explora a ferramenta em seu máximo potencial”, finaliza Garcia.
Em resumo, por meio desta solução, com apenas um clique e em curtíssimo espaço de tempo, é possível gerar transcrições dos diálogos no teleatendimento, com diferenciais que possibilitam a geração de novas informações e subsídios que impactam nas tomadas de decisões da gestão do negócio, influenciando nos resultados. Trata-se de um modelo inovador, utilizando o Customer Analytics, que vai além do que é oferecido pelo mercado e não atende às necessidades do Call Center. Esta solução, analítica, qualitativa, estratégica e imparcial, oferece até 100% de transcrição e análises pré-configuradas com apenas um clique, indo muito além de apresentar os diálogos, mas apontando referências que contribuem com a gestão estratégica. Além disso, o Customer Analytics representa evolução, com novos conceitos para experiência do atendimento e apuração dos diálogos.
