Atendimento de canais de voz + texto

SOLUÇÕES ILINK

Os chatbots são um exemplo do quão avançada é a tecnologia de comunicação, uma forma de interagir com as pessoas muito mais fluida e natural do que os antigos métodos de interfaces de linha de comando ou menus programados. Os chatbots têm sido usados em vários setores há algum tempo, mas agora estão se tornando extremamente úteis em situações de suporte ao cliente.

Sistema que atende as pessoas conversando por texto através do bot (robozinho). Serve tanto para e-mail, bem como para whatsapp e sms.

ENTENDA A SOLUÇÃO

Como funciona esta solução

O bot passa por um processo evolutivo de aprendizado que evolui à medida que interage com os usuários. É quando sua base de conhecimento começa a tomar forma. O processo de criação da base de conhecimento começa com a seleção de tópicos e subtópicos, ou áreas temáticas, que serão abordadas pelo bot. Em seguida, as respostas são desenvolvidas para cada área de assunto, seguidas pela elaboração de perguntas com base nessas respostas.

Como o chatbot é testado em tempo real com os usuários, todas as interações dos usuários são capturadas em um banco de dados e examinadas periodicamente. Essa extração permite a identificação de novos problemas nos quais os usuários estão interessados e dá feedbacks sobre como melhorar ainda mais as respostas. A base de conhecimento é constantemente aprimorada com base nos resultados dos testes em andamento. As equipes de melhoria monitoram os resultados e fazem sugestões para melhorias futuras para aumentar o desempenho.

Visão macro do fluxo de trabalho:

O trabalho de construção e produção do bot segue o fluxo de trabalho desenhado a seguir respeitando um modelo de 3 fases principais:

START: Fase em que o bot será desenhado e construído do zero até a integração com os serviços;
DEV/IMPLANTAÇÃO: Fase em que o cliente valida e o bot entra em produção com operação assistida pelas equipes técnicas;
CURADORIA: Fase em que o bot já possui base de conhecimento e passa por manutenções evolutivas.

Curadoria

A curadoria do Agente Virtual representa o processo de evolução constante do autoatendimento, seja o agente responsável por apenas responder perguntas e/ou realizar serviços.

Objetivos:

Propiciar uma experiência totalmente nova aos clientes;
Padronizar o atendimento de acordo com a estratégia do negócio;
Propiciar aumento da produtividade e eficiência operacional;
Propor melhorias, tais como novas funcionalidades, integrações e customizações a fim de aumentar o indicador de retenção;
Reduzir os custos operacionais com atendimento humano.

Atividades:

Acompanhar diariamente as falhas de comunicação dentro do fluxo no contexto da conversa ou na chamada de serviços;
Ajustar o fluxo de conversação dentro do escopo do contrato;
Acionar das equipes técnicas responsáveis pelos serviços integrados;
Apresentar de visões/relatórios sobre o caminho percorrido pelos clientes dentro do fluxo;
Propor melhorias no fluxo dentro do escopo do contrato.