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A ferramenta “Team Task”, criada pela iLink a mais de 7 anos para gestão de operações de backoffice, utilizada na implementação de um novo atendimento para execução de tratativas de demandas e resolução de problemas de clientes de serviços de telecomunicações.
A implementação realizada em 30 dias, permitiu realizar a gestão das equipes e criar planos de melhorias, baseados nas informações estratégicas e de negócio que a ferramenta permite extrair, devido a sua capacidade de gerenciamento de todo o processo de atendimento e workflow. Este plano gerou um ganho de eficiência inicial de mais de 40% em um processo específico, que chegará a ganhos acima dos 80% após implementação de todas as frentes integradas de automação e melhorias.
Anterior à implementação da operação no Callcenter, o atendimento e gerenciamento eram realizadas por um Callcenter concorrente que gerava dados, segundo o cliente, de forma geral, sem especificar a dinâmica e os processos obtidos na operação, assim como não apontava melhorias no recebimento das informações necessárias ao operador, necessitando mais de um dia para a atualização das mesmas.
O Team Task, foi uma solução desenvolvida com o objetivo de gerenciar a gestão de operações como o BackOffice, trazendo total controle da gestão das equipes, indicadores de produtividade, controle de workflow e que permite o direcionamento de utilização de novas tecnologias integradas ou alteração em fluxos de atendimento que promove a melhoria contínua com incremento de eficiência operacional.
Com o uso do “Team Task”, em menos de 15 dias já era possível ter controle total da operação, relatórios informativos gerenciais de cada área e atendente, direcionamento das informações necessárias aos atendimentos integrados e “on time”. Em dois meses gerou um aumento de aproximadamente 40% na gestão de produtividade. Além disto, foi possível identificar processos internos que poderiam ser automatizados, gerando uma atualização da própria ferramenta para as necessidades reais encontradas na dinâmica do cliente.
De dezembro de 2016 a Fevereiro de 2017, permitiu-se uma automação do fluxo e da gestão de 40%, podendo chegar a 80% com novas entregas, tendo como outro diferencial a implementação da solução em menos de 30 dias. Foi possível entregar ao cliente maior controle dentro de cada um dos trabalhos realizados, efetividade para a empresa, indicativos de negócio gerados e o impacto, auxiliando na eficiência e produtividade da demanda, aumentando o faturamento final.
Por ter sido uma implementação de gestão e tecnologia com resultados tão significativos em tão pouco tempo, surpreendendo clientes e parceiros, acreditamos que este é um case de sucesso que melhora e otimiza todo o processo de operação no trabalho interno da empresa, e consecutivamente, de forma indireta, com o cliente final, merecendo ser premiado com este reconhecimento.
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