Head da iLink explica como investir no atendimento pode ser um bom negócio
O atendimento ao cliente não envolve apenas encontrar uma solução rápida para todos os problemas de um consumidor. Envolve também construir um relacionamento de longo prazo em cada interação, para um envolvimento mais profundo e valioso. De acordo com o estudo CX Trends 2022, mais da metade das empresas pesquisadas (56%) estão preocupadas com este envolvimento e buscando tornar a experiência do cliente prioridade em seus negócios no próximo ano. Entretanto, investir em novos recursos de suporte para melhorar as experiências dos clientes pode exigir investimentos financeiros. Mas, afinal, é possível equilibrar o investimento em experiência do cliente mantendo as despesas controladas ou até mesmo reduzindo os custos?
Cliente satisfeito significa novos clientes
Falar da experiência do cliente vai muito além dos diversos canais disponíveis para o seu atendimento, envolve entender seu histórico, seu perfil e sua jornada enquanto usuário. Um contact center pode responder a uma reclamação do cliente, por exemplo, mas não identificar sua causa raiz. Logo, outros clientes continuarão reclamando sobre o mesmo problema. Sem dúvida, com a tecnologia adequada para entender a trajetória dos clientes e identificar os obstáculos, além de uma cultura voltada a eles, é possível resolver problemas, como também reduzir os custos. De acordo com um estudo da McKinsey, empresa global de consultoria de gestão, as empresas que melhoram a jornada do consumidor veem as suas receitas aumentarem de 10% a 15%, ao mesmo tempo que diminuem suas despesas de 15% a 20%. Além de reduzir custos, o CX Trends mostrou também que, para 57% dos líderes brasileiros, investir em CX – Customer Experience já se tornou um gerador de receitas no lugar de um centro de custos.
O atendimento que acompanha a evolução dos negócios, coloca o usuário no centro das atenções, tornando-se assim o elo entre as empresas e seus clientes, como explica o Consultor de Soluções de Tecnologia da iLink, Rodrigo Garcia. “Sabemos que conquistar um cliente é algo oneroso. Também sabemos que um cliente satisfeito é o melhor vendedor de nossa marca ou produto. Então, por que não usar um cliente satisfeito para conquistar outro? Por isso a importância do CX, pois aquele cliente que tem uma jornada satisfatória influencia outros. O atendimento é a imagem da empresa, por isso, investir neste serviço não é centro de custos, e sim, centro de resultados, pois evita o churn rate, ou taxa de cancelamento de clientes”, explica Garcia.
iLink conta com soluções integradas de CX
Soluções integradas de CX podem melhorar toda a jornada do cliente, e poder contar com parceiros de contact center que respeitam e valorizam a qualidade do atendimento, proporcionando uma experiência positiva aos usuários antes, durante e após venda, faz toda diferença neste mercado que se tornará mais aberto, competitivo e principalmente bem mais vantajoso para seus usuários. “Para que as organizações consigam implementar todas as soluções integradas de CX com sucesso, o ideal é que elas contem com a parceria de uma consultoria especializada. Negócios desse tipo realizam o mapeamento da jornada do cliente, desenvolvem o planejamento estratégico e oferecem as diretrizes para a implementação e gestão das práticas de CX. A iLink Solution possui expertise também em contact center, entende as necessidades de atendimento, além das condições necessárias para estar no canal que o cliente quer ser atendido, levando em consideração o seu histórico para uma jornada satisfatória. Oferecemos consultoria estratégica, produtos e serviços inovadores e soluções específicas para identificação e aplicação de melhorias na eficiência operacional e customer engagement, que agregam valor ao trabalho crítico das empresas”, finaliza Rodrigo Garcia.
