Com o avanço tecnológico e automatizações sendo cada vez mais utilizadas, conseguimos reduzir o tempo de solução das demandas dos clientes mediante nossas centrais de atendimento, por meio das ferramentas de Back Office que oferecemos ao mercado. No propósito de solucionar a demanda, tratamos como atendimento quaisquer contatos, tais como esclarecimentos de dúvidas solicitações, além de outros serviços, os quais podem ser acionados através de telefone, chat, e-mail, whatsapp, twitter e outras mídias e canais de comunicação.
O ‘Team Task — Gestão de Workflow’, criada pela iLink para gestão de operações de Back Office é premiado com diversos reconhecimentos nacionais, uma automação completa das tratativas, sincronizada com automações, em que até 70% das demandas podem ser solucionadas sem necessidade da interação humana no processo.
A gerente comercial Lylianara Carrijo, explica que para evitar situações de desgastes, a automatização bem como a personalização de um atendimento FRC — First Call Resolution (Resolução no Primeiro Contato) melhora a experiência do cliente. “Os resultados foram mensurados em uma das nossas operações de segmento financeiro que realizava a abertura de uma solicitação/demanda dos clientes para o Back Office de tratativa de estorno e que passou a realizar este processo durante o atendimento através de automações. Neste caso, o prazo para retorno da demanda do cliente, que era de 48 horas, passa a ser imediato, ou seja, ele recebe um SMS na maioria dos casos antes da finalização do contato. Isso mostra que soluções simples podem trazer uma experiência diferenciada e mais confiança no atendimento. ”, destaca a gerente.
Uma pesquisa realizada pela Microsoft mostra que, para 90% dos clientes, a escolha ou lealdade à marca está diretamente ligada ao bom atendimento, ou seja, que o cliente perceba empatia e resolutividade durante seu contato, transmitindo confiança, segurança e encantamento no atendimento.
Toda empresa que deseja aumentar seus resultados e alavancar seu desempenho, precisa não só possuir as práticas de eficiência e eficácia nos processos que envolvem o contato com os clientes (Front Office), como também possuir rotinas de Back Office otimizadas e bem estruturadas. A partir do entendimento das necessidades e processos que permeiam esse campo, é possível desenvolver soluções mais viáveis e estratégicas que consigam impulsionar os fluxos de trabalho, maximizando seus resultados. Nossa solução pode ajudar de maneira simples a otimizar os custos e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente e a valorização da sua marca.
