Quais canais mais indicados para utilizar no contact center? Conheça algumas opções e entenda em quais cenários cada canal é melhor.
Quais os melhores canais para utilizar no contact center? A transformação digital fez com que grande parte dos consumidores migrassem para os canais digitais. Nessa mudança, as relações entre clientes e empresas também mudaram. E, a internet passou a ser uma ferramenta fundamental para estreitar esses laços.
Até pouco tempo atrás parte do contato com as empresas se dava por meio de cartas ou telefone. Porém, atualmente, já existem outras opções além das tradicionais ligações, que estão mais alinhadas às necessidades do cliente, que pode variar dependendo do contexto, perfil do usuário, objetivo do contato e outras variáveis.
Assim, para fazer o melhor uso de cada opção e realizar uma boa integração é preciso conhecer cada canal e suas características.
Qual o papel de um contact center?
Antes de citar os canais e suas respectivas funções, é importante diferenciar o que é um call center de um contact center. É comum que esses termos sejam confundidos e até utilizados como sinônimos. Porém, cada um tem uma finalidade. Desse modo, o call center é um centro de contato com cliente realizado apenas pelo telefone.
Ou seja, ele pode ser ativo, em que a central entra em contato com os clientes, como o caso de cobranças; um serviço receptivo em que a central recebe as ligações, sendo utilizado no caso de suporte e SAC. Ou um centro misto que tanto realiza quanto recebe ligações, tendo o foco em vendas de produtos ou serviços.
Já o contact center pode ser considerado uma evolução do call center. Afinal, ele refere-se a operações que possuem vários canais integrados de atendimento ao cliente. Dessa forma, além do telefone, também é possível realizar contato via e-mail, chat, SMS e redes sociais.
5 canais para utilizar no contact center
Você sabe o que é o conceito omnichannel? Ter uma estratégia de atendimento omnichannel significa que os canais estão integrados com o objetivo de melhorar a experiência do usuário e expandir as oportunidades de conversão.
Dessa forma, um bom contact center utiliza os recursos de omnichannel, tendo acesso a múltiplas opções de canais, integrando-os em uma única interface como as soluções iLink. Com isso, fica mais fácil consultar o histórico dos contatos com clientes e traçar novos pontos de contato. Veja os canais.
1 – Telefone
Embora as ligações telefônicas tenham perdido espaço com os novos canais, principalmente para as novas gerações, esse recurso ainda é fundamental para acessar boa parte da população. Além disso, é uma opção barata e que permite a realização de várias operações, desde cobrança, passando por vendas, suporte e SAC. Desse modo, com a integração, é possível padronizar essas informações com outros pontos de contato.
2 – Unidade de Resposta Audível (URA)
Assim como os chatbots, a URA é um recurso que pode resolver boa parte dos contatos sem a necessidade de intervenção de atendentes. Essa opção permite que o consumidor navegue por diferentes setores, utilizando apenas o teclado numérico, até encontrar o que precisa.
Em caso de dificuldade, é possível acionar um atendente que continuará a ligação. Esse autosserviço é bastante estratégico e ajuda o cliente a resolver seus problemas de forma rápida e precisa. Além disso, também traz benefícios ao contact center, que só irá dar atenção aos chamados que realmente precisam de um apoio humano e personalizado.
3 – SMS
Muitas empresas ainda utilizam SMS para recados rápidos e promoções. Esse recurso pode ser utilizado para avisar sobre o vencimento de uma conta ou sobre um novo plano ou produto disponível que pode atender às necessidades do cliente.
Contudo, é importante frisar que o cliente deve permitir esse tipo de ação, caso contrário, além de infringir as regras da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o cliente vai achar que é um SMS de golpe e não vai se interessar no conteúdo da mensagem.
4 – Redes Sociais
As redes sociais são excelentes formas de manter o contato com clientes que se interessaram pela sua marca ou querem falar com a sua empresa. Nesse canal, além de fazer um rápido atendimento, é possível analisar outras métricas, como interação, menção, teor dos diálogos e verificar os dados demográficos dos clientes. Trazendo, assim, novas informações que melhoram ainda mais o atendimento.
5 – Aplicativos de mensagens instantâneas
Os aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Telegram, têm o benefício da abrangência. Afinal, boa parte da população tem celular e possui um desses aplicativos instalados. Para os contact centers, esse canal traz facilidade e rapidez no contato, sendo uma boa porta de entrada para o primeiro atendimento.
Além dos canais citados, há ainda outras opções como os chats dos sites, que podem ter integração de chatbots e e-mails, que ajudam na organização das informações e servem de canal importante, para contatos mais formais e tradicionais. Para decidir o melhor canal para usar no contact center, é preciso analisar o contexto da empresa e as características dos consumidores.
Gostou das dicas? Clique aqui e siga-nos no Instagram!
